Цена или уровень сервиса?

[Zirael]

akm-gala

Сначала поработайте нал соотношением качество/цена, а потом уж задумывайтесь о сервисе.

В Карловых Варах (Чехия) обедала в итальянской пиццерии. Большая и оч вкусная пицца стоит в пределах 200р, у нас за эти деньги можно купить среднюю сомнительного качества. Официанты не улыбчивые, но добросовестные, внимательные и расторопные.

[s25an]

Насколько я понимаю данный вопрос, разговор идёт не о продавце, а о качестве гарантийной и послегарантийной поддержки.

[Онотолег]

а о качестве гарантийной и послегарантийной поддержки.

особенно если разговор идёт о

Большая и оч вкусная пицца

т.е. официант должен будет в течении недели обслуживать пациента.... активированный уголь, туалетная бумага..... блин, это будет очень дорого стоить....

[s25an]

господин доктор, опять всё свели к жрачке, разговор о технике.

[akm-gala]

Например, я пришла в ресторан, а в гардеробе, пока я обедаю, мне вычистили пальто. Но мне вместе с тем, не вписывают за это оплату в счет. Любой скажет-"Вот это сервис!!!"

Оплачиваемыми должны быть только доп.услуги/доп.сервис и только с согласия либо желания клиента.

 

Свет, доп. услуги оплачиваются в счете отдельной строкой. А весь остальной сервис просто входит в стоимость, и ты порой даже не будешь подозревать, что за него заплатила.

 

Клиент должен знать и выбирать сам, за что он хочет/готов платить, а за что нет.

 

А вот это уже интеерснее. На входе выбираем уровень сервиса с определенным процентом доплаты к итоговому счету, и тогда вы уже можете требовать, чтобы с вами носились, как с писаной торбой, устроили экскурс в историю виноделия с картинками, подали красную дорожку к трапу.

 

Хороший пример с самолетами, кстати. Там клиент сразу выбирает, переплачивать ему или нет. И никого это не смущает. Вроде все летят одним самолетом, а отношение достаточно отличается. Почему бы не ввести такую практику и в других областях?

[Zirael]

особенно если разговор идёт о

т.е. официант должен будет в течении недели обслуживать пациента.... активированный уголь, туалетная бумага..... блин, это будет очень дорого стоить....

Если из жадности всю сожрать, то конечно

А весь остальной сервис просто входит в стоимость, и ты порой даже не будешь подозревать, что за него заплатила.

Считаю, что применительно к ресторанам это неправильно. Клиент сам переплатит в виде чаевых, если ему понравится обслуживание

[akm-gala]

Считаю, что применительно к ресторанам это неправильно. Клиент сам переплатит в виде чаевых, если ему понравится обслуживание

 

ОК. А если возьмем, например, магазин? Порой придет тетенька купить себе ремень за 200 р и весь мозг высушит и продавцам, и кассиру, и администратору. Пока весь свой гардероб не вспомнит, чтоб идеальный цвет и толщину изделия подобрать. С ней 5 человек работают. Остальные клинты в пролете. А чуть грубее ей ответишь, начинается скандальчик, который нам не нужен. Так что либо она доплачивает за сервис, либо продавцы проходят усиленный курс обучения по работе с трудными клиентами, и тогда затраты на их обучение будут включены в конечную стоимость продукта, что повлияет на всех покупателей.

 

Как объяснить клиентам, что они не должны ожидать чашечки кофе с шоколадкой, если заведение, куда они пришли, с ценовым диапазоном ниже среднего? Это проблема многих мелких городов.

[Онотолег]

Если из жадности всю сожрать, то конечно

заява однако..... а вы видно в кафе или ресторан ходите только покусать.... а кушаете потом дома ......

[Silent hurricane]

akm-gala

Порой придет тетенька купить себе ремень за 200 р и весь мозг высушит и продавцам, и кассиру, и администратору. Пока весь свой гардероб не вспомнит, чтоб идеальный цвет и толщину изделия подобрать. С ней 5 человек работают. Остальные клинты в пролете.

Это проблема администрации магазина. Даже в самом маленьком заведении торговли обязательно должны быть свои внутренние четкие стандарты и правила, которых должен придерживаться весь персонал. Если магазин продает товар-говно, это про ваш пример (дешевый товар нонейм), соответственно, чтобы быть максимально успешным, насколько это возможно, нужно увеличивать обороты, а не облизывать каждого клиента с ног до головы.

Это проблема многих мелких городов.

Это проблема не успешных владельцев бизнеса, которые не на что более чем купить совсем даром и продать как можно дороже, порой даже дороже, чем аналоги стоят в сетевых магазинах. Это прежде всего необразованность и отсутствие желания развиваться, меняться.

 

Как объяснить клиентам, что они не должны ожидать чашечки кофе с шоколадкой, если заведение, куда они пришли, с ценовым диапазоном ниже среднего?

А в каком магазине, например можно выпить чашку кофе бесплатно, ну кроме Икеа, по выходным... ?

А Вы объясняете попрошайкам, почему вы не хотите отдать им весь свой месячный доход?

Потребитель бывает разный - злой, уставший и т.д. ваша цель продать как можно больше, и чтобы все остались довольны, следовательно и относится нужно более профессионально, раз уж вы не на рынке работаете.

 

Так что либо она доплачивает за сервис, либо продавцы проходят усиленный курс обучения по работе с трудными клиентами, и тогда затраты на их обучение будут включены в конечную стоимость продукта, что повлияет на всех покупателей.

Т.е. за некомпетентность руководства должен заплатить рублем потребитель.... оплатить обучение нерасторопных и необразованных предпринимателей и персонала, чтобы те научились правильно впаривать ему товар?

Логика, у вас железная.... не пробиваемая, как железный занавес СССР.

Я не предприниматель, но советую вам купить одну из книг Ингвара Кампрада - предпринимателя из Швеции, основателя компании IKEA. Озон продает несколько вариантов по 20 рублей - электронный вариант.

Вы найдете не мало шокирующих идей, действий и советов конечно...по ведению бизнеса. Это нужно обязательно знать, чтобы знать к чему стремиться.

[Таис]

Гал, я тогда не пойму смысл вопроса темы в чем?

Если с одной стороны ты спрашиваешь мнение, а с другой утверждаешь, что сервис будет включен в стоимость, об этом ни кто знать не будет и еще покупателя/клиента напрягут тем, что за его счет будут персонал обучать?

Естественно мы об этом не узнаем, но я уже говорила ранее, что все познается в сравнении. Если это будет включено в цену по умолчанию, следственно цена будет выше, чем у других, ну значит клиент наверное будет брать там где дешевле, при условии, что товар/услуга те же, сервис тот же и персонал будет компетентен и обучен за собственный счет или за счет фирмы а не за счет клиента.

Т.е. за некомпетентность руководства должен заплатить рублем потребитель.... оплатить обучение нерасторопных и необразованных предпринимателей и персонала, чтобы те научились правильно впаривать ему товар.

мое имхо-не должен.

[Zirael]

заява однако..... а вы видно в кафе или ресторан ходите только покусать.... а кушаете потом дома ......

Пицца была такая огромная, что я ей сытно пообедала, поужинала да еще и уточек покормила Стока удовольствий за небольшие деньги Причем у них это не самая большая пицца была

[Онотолег]

Пицца была такая огромная, что я ей сытно пообедала, поужинала да еще и уточек покормила Стока удовольствий за небольшие деньги Причем у них это не самая большая пицца была

блин...как вкусно написала...., пойдука я поужинаю....

[Гоги1]

блин...как вкусно написала...., пойдука я поужинаю....

 

Не жри после 18-00!

[Dara]

tkokot

 

То же самое касается ВИПов в самолете. Вот честно ни умом не сердцем не понимаю, зачем переплачивать причем в разы, если ты почти тоже самое получаешь по обычному билету. То что в вип зале посидеть ожидая посадки и попить кофе по вип ценам? Или вперед всех сдать/получить багаж, сесть/сойти с самолета? А нафига?

Раньше ты сядешь или нет, он все равно взлетит по графику, чтобы сойти с самолета раньше всех на пять минут и переплачивать за это порядка 20-ти тыщ?

Единственное за что бы я переплатила, это за СВ-вагон. Там да, ехать туеву кучу времени и нюхать чьи-то грязные носки или наблюдать полвогона пьяных рыл , не улыбает ни разу. За СВ я бы заплатила однозначно.

 

Таис,

 

а вы видели в самолетах кресла первого класса, расстояния между ними, сидели ли вы там? А приходилось ли вам летать в самолете 6-10-12 часов в общем салоне, и пытаться спать на узких креслицах, когда сосед ваш к сожалению оказался здоровячик 150 кг, сладко, но громко храпящий. А еще эта очередь в туалет на полсамолета и опять в общем салоне...2-3 часа вытерпеть можно, а вот больше...И еда в первом классе лучше, и спиртное там могут предложить б/п, а в кресла тех спать намного лучше. Оно дорого, очень, но на то и работаем много.

 

P.S. В CV ехала 1.5 назад, очень дорого, как в самолете. Оно надо 30 часов тащиться.

[Онотолег]

Не жри после 18-00!

почему? я не красна девица что бы за фигурой следить, меня и таким любят....

[akm-gala]

Гал, я тогда не пойму смысл вопроса темы в чем?

Если с одной стороны ты спрашиваешь мнение, а с другой утверждаешь, что сервис будет включен в стоимость, об этом ни кто знать не будет и еще покупателя/клиента напрягут тем, что за его счет будут персонал обучать?

 

Случай, когда наценку за сервис можно включать в конечную стоимость, я для себя прояснила. Наш потребитель хочет подешевле, а не "с красной дорожкой к трапу" в большинстве случаев.

 

В сетевых магазинах, кстати, этот вариант не пройдет, так как цена строго фиксирована и никак не зависит от затрат.

 

Если это будет включено в цену по умолчанию, следственно цена будет выше, чем у других, ну значит клиент наверное будет брать там где дешевле, при условии, что товар/услуга те же, сервис тот же и персонал будет компетентен и обучен за собственный счет или за счет фирмы а не за счет клиента.

 

И дабы не открывать отдельную тему задам вопрос здесь. У нас в городе много фирм, занимающихся обучением персонала? Не теоретическим объяснением "5 этапов продаж", а учитывающим специфику отрасли? Если кто - то порой этим и занимается, то стоимсоть на человека такая, что долго - долго будешь думать, а стоит ли обучать 10 человек. Даже если мы готовы обучать персонал за свой счет, где это сделать?

[tkokot]

Женщины вам ли не знать про сервис. Я так думаю Вам не очень хочется стричься с советской парикмахерской, а уж за то что бы хорошо выглядеть Вы любые деньги отдадите.

[Dara]

Женщины вам ли не знать про сервис. Я так думаю Вам не очень хочется стричься с советской парикмахерской, а уж за то что бы хорошо выглядеть Вы любые деньги отдадите.

 

ходила на Советскую. Там цены советские, а руки у мастеров золотые.

[tkokot]

ходила на Советскую. Там цены советские, а руки у мастеров золотые.

Насколько я знаю даже в советское время за хорошего мастера и прочие услуги надо было переплачивать.

[akm-gala]

Сервис в парикмахерской - это что? :-) Приведите идеальный пример посещения парикмахерской?

[Таис]

akm-gala

Таких фирм действительно мало, хотя уверена есть какие то семинары, но и они в большинстве случаев не решают проблемы.

Но и из этой ситуации можно найти выход. Первое. Если это к примеру товар, то он будет идти до потребителя следуя маркетинговой цепи. Т.е изначально заводу-изготовителю его нужно будет продать используя маркетинговые методы/ходы, начиная с презентации и тд, далее то же самое будут делать сетевые региональные представители, далее то же самое должны делать оптовики ну и следственно розница.

Второе- старшее звено персонала. Как правило сейчас на эти должности нанимают людей с образованием и все таки теорию они знать должны, ну и собственно этому обучит персонал младшего звена, ибо как бы не отдавалось предпочтение практическому опыту, но теория в любом деле/бизнесе/производстве, тоже играет далеко не последнюю роль. Третье. Наставничество — бесценный, а главное, практически бесплатный ресурс для любого работодателя. Наставничество, как процесс обучения и передачи опыта непосредственно на рабочем месте, - явление далеко не новое и хорошо себя зарекомендовавшее. Практика наставничества известна во всем мире, и это один из самых популярных способов обучения персонала. Мало получить хорошую работу или должность, надо еще и закрепиться на новом месте. Как показывает практика, никакой другой способ профессиональной адаптации и обучения не может сравниться по эффективности с наставничеством, когда знания и опыт передаются буквально из рук в руки. Ну и четвертое, это самообразование. Если человек заинтересован в своей работе, карьерном росте и тд, то он к этому придет неминуемо и уже с багажом лично приобретенного практического опыта, что значительно облегчит ему эту задачу.

Вообщем наверное так.

[akm-gala]

Свет, прежде чем наставник обучит официанта правильно сервировать стол, самого наставника этому тоже надо учить. А где? Я много раз предлагала агентствам по подбору персонала разработать курс для обучения официантов и/или барменов. Даже площадку можем организовать. Но на сервис с этой точки зрения нет спроса, как оказалось. А продавать у нас учат по единственной схеме: для случаев, когда у продавца есть на общение с клиентом 10 - 15 минут. Но сейчас все большую популярность получили магазины, где на 3 продавцов порой приходится 20 - 25 покупателей. И это не обязательно продуктовые магазины. В Астрахани ни одно агентство не может наладить обучение персонала таких магазинов. Спроса нет, как показал опрос выше, или квалификации учителей.

 

Астраханцам действительно не нужен качественный сервис, или мы просто еще не знаем, что это? Будут ли востребованны недорогие курсы повышения квалификации разного рода персонала без выдачи диплома с громкими названиями с целью просто потихоньку приучать нас к правильному обслуживанию?

То есть сначала вывести на рынок предложение, и лишь после этого самим готовить почву для спроса?

[Dara]

хорошее кач-во сервиса будет только, если человек выполняющий работу, будет ее- ту самую работу любить и дорожить. Замечательный пример, стюарды и стюардессы. Они любят свою работу, которая приносит хороший доход, престиж, всевозможные добавки в з/п и пенсии. Обращала внимание много раз, как они с приятным лицом (какая мне разница до искренности их улыбки) по 100 раз повторяют/обьясняю что-то даже самым противным пассажирам.

 

А офицант-работа временная, чтобы перебиться. Никто их там ничему особенному не учат. Рассказала меню, почаще предлагай спиртное, вот пожалуй и все. Сама когда-то подрабатывала недолго. Очень-очень редко человек решает так и остаться офицантом, но он уже как правило работать в ресторане очень высокого уровня.

[ritminform]

Астрахань, Астрахань...

Прежде чем говорить о каком-то сервисе, надо, чтобы в нашем городе научились хотя бы исполнять обязанности.

 

Например:

- если рабочий день начинается в 9-00, то магазин должен быть открыт в 9-00, а в конторах в 9-00 телефон должен отвечать, и сервер должен быть загружен;

- на товарах должны быть ценники;

- официант должен хотя бы иногда окидывать взглядом зал;

- продавец не должен отлучаться с рабочего места на 30 минут;

и т.д., и т.п.

 

Какой сервис? О чем Вы?

[Dara]

было очень доступно, так что я ходила туда каждые 4 недели. Другое дело попасть к мастеру было нелегко. А за хорошую работу почему бы не отблагодарить. Знаете, как приятно наблюдать там за мастером, который действительно любит свою работу, а считает в уме, как бы тебя накрутить.