Цена или уровень сервиса?

[akm-gala]

Возник у меня такой вопрос. Что вы вкладываете в понятие "качественное обслуживание"? Неважно где. В магазине, в кафе, в больнице... Так ли важен для нас сервис и готовы ли мы за него платить? Или разговоры о нем не более, чем возможность показать свои понты?

[D@N]

Вот заходишь ты в магазин, тебе нужно купить (эммм допустим киллограмм колбасы), ты спрашиваешь у продавца, тебе с убитым лицом отрезают нужное количество колбасы и суют в руки с выражением лица словно ты задолжал пару тысяч рублей данной продавщице. И другая ситуация, где тебе с улыбкой девушка отдает эту колбасу Думаю в первом случае настроение у тебя хоть немного, но изменится в худщую сторону, во втором варианте в любом случае изменится в лучшую (т.к. улыбка заразительна и благодаря улыбке вырабатывается гормон счастья). Вот именно по этой причине я не хожу в сеть магазинов "Магнит", где продавцы вечно с убитыми лицами, и хожу в супермаркеты, где товар пусть чуть дороже, но обслуживание всегда на уровне, продавцы доброжелательные. Тоже самое касается магазинов и с др. группами товаров, а также отелей во время отдыха, кафе и т.д.

[akm-gala]

D@N, за товар чуть подороже тебе могут предложить улыбку при покупке колбасы. За тот же товар в два - три раза дороже тебе еще и кофе к этой колбасе предложат :-) Где достаточная грань между сервисом и ценой?

[D@N]

D@N, за товар чуть подороже тебе могут предложить улыбку при покупке колбасы. За тот же товар в два - три раза дороже тебе еще и кофе к этой колбасе предложат :-) Где достаточная грань между сервисом и ценой?

 

По поводу качества, тут конечно понятно, что чем оно выше тем лучше, и выбирается оно именно по платежеспособности (кто-то ходит в АШАны, Ленты, а кто-то все покупает у себя рядом с домом чуть дороже и не парится). А вот по поводу сервиса, тут имхо факторов много, тут и цена важна (если мне будут улыбаться только при цене в 3 раза дороже, чем в др. магазине, нафиг мне не сдалась такая улыбка), и о5 таки важно нужен ли такой сервис, если в магазине в стоимость товара будет входить кофе на выходе, оно мне тоже нафиг не сдалось) А если например будет входить стоимость пакета для продуктов, то почему бы и нет. Или например когда сидишь в кафе, тебе принесли счет, а вместе с ним 2 пластинки жевачки, да я знаю, что они включены в стоимость того, что я заказывал, но всеравно это приятно, и в данный момент к месту.

 

Также к примеру такси, кто-то за 50 рублей готов на "оке" доехать до точки назначения, а кто-то приемлит только мерседес бизнес класса за 1500 рублей. А кто-то может себе позволить и мерс за 1500, но его устраивает, что его довезут на 10-ке, рублей за 200. Да и понт иногда имеет место быть.

[GREK]

да, готов переплачивать за нужный мне сервис. Учитывая менталитет астраханцев, ожидаю, что в опросе победит вариант "нет".

За тот же товар в два - три раза дороже тебе еще и кофе к этой колбасе предложат

странное у вас понятие о сервисе.

[Silent hurricane]

akm-gala

Что вы вкладываете в понятие "качественное обслуживание"

Любое обслуживание должно быть качественным, для каждого конкретного объекта коммерческой деятельности, в своей ориентированной нише потребителей, будь то, магнит, Ашан, Лента, Реал, перекресток, азбука вкуса, глобус гурмэ.....т.е. они должны исправно менять просроченный товар, менять неактуальные ценники, расставлять товар на витрины, следить за чистотой и порядком в торговом зале, соблюдать абсолютно все обязательные для данного вида бизнеса законодательные нормы и правила, регламентирующие их деятельность. В астрахани невозможно дать подобную характеристику, поскольку все работают в разных сегментах и нет никаких конкурентов каждого конкретного заведения, чтобы можно было провести черту и вывести разницу. Разница в ценах, даже такая не обоснованная как у химайловского совсем не говорит наличии более лучших условий обслуживания покупателей по сравнению с тем же огродком, поскольку качество в данном случае померить не возможно - слишком разные форматы (где химайловский - магазин для богатых буратин, для которых не важно наличие чего-то особенного и каких то существенных отличий, сколько важно отличие в псевдо статусе данного заведения, искусственная атмосфера "магазин класса Luxury", чем все остальные, хотя никаких отличий ни по сервису, ни по ассортименту и наличию каких-либо продуктов и товаров выше классом чем в ленте или магните (для тех, кто не понял - парное мясо, настоящее молоко, свежая рыба и морепродукты в аквариумах, свежевыжатые соки, лимонад, дорогой алкоголь премиум класса, овощи, фрукты и ягоды выращенные на гидропонике..... ). Если бы у амгнита был конкурент пятерочка в городе, тогда можно было бы провести черту, хотя бы еле видимую.

Улыбка и прочие человеческие факторы не являются ни показателем качества, ни сервиса, да и термины эти совсем разные значения имеют. Сервис - это огромный спектр различных взаимосвязанных факторов, но главные все же конкретный перечень услуг, а качественную оценку можно дать лишь действиям и функционированию различных систем для оказания конкретного перечня услуг.

В астрахани люди совсем в большинстве своем не понимают, что означают эти термины современной экономики, потому гнут пальцы веером, рассуждая над тем... что покупая одинаково просроченное молоко из порошка кубанская мурлёнка, с перебитой в обоих случаях датой окончания годности, в одном случае им не улыбаются и продают по 25 рублей за литр, а в другом случае им очень сильно улыбаются, больше в чем уверен, сильно скрепя душой, но при этом молоко уже 50 рублей за литр и все остальные продукты отличаются по аналогичной схеме.

Цифры приведены условные, названия магазинов вымышленные и не имеют реальных прототипов.

[D@N]

В астрахани люди совсем в большинстве своем не понимают, что означают эти термины современной экономики, потому гнут пальцы веером, рассуждая над тем... что покупая одинаково просроченное молоко из порошка кубанская мурлёнка, с перебитой в обоих случаях датой окончания годности, в одном случае им не улыбаются и продают по 25 рублей за литр, а в другом случае им очень сильно улыбаются, больше в чем уверен, сильно скрепя душой, но при этом молоко уже 50 рублей за литр и все остальные продукты отличаются по аналогичной схеме.

Цифры приведены условные, названия магазинов вымышленные и не имеют реальных прототипов.

 

А вот это Вы зря, могу сказать, что во многих фирмах работающих с людьми, есть штрафы за отсутствие улыбки грубо говоря. И в моей мысли по поводу разной стоимости товара, но с улыбкой и без. Имелось в виду, что в одних фирмах обучают персонал общению с клиентами, в других нет, а обучение персонала в любом случае включенно в конечную стоимость товара (как и сама зп этому персоналу).

[Silent hurricane]

D@N

Имелось в виду, что в одних фирмах обучают персонал общению с клиентами, в других нет, а обучение персонала в любом случае включенно в конечную стоимость товара (как и сама зп этому персоналу).

Хорошая фирма и при улыбке на лице и вежливых сотрудниках может держать цены низкими, в результате все дополнительные затраты на "модернизацию" покроются бОльшим оборотом и увеличением "среднего чека".

[D@N]

D@N

 

Хорошая фирма и при улыбке на лице и вежливых сотрудниках может держать цены низкими, в результате все дополнительные затраты на "модернизацию" покроются бОльшим оборотом и увеличением "среднего чека".

 

Могут, но при этом цена всеравно будет выше, чем в фирме, в которой персонал не обучают. Еще раз приведу в пример Магнит, был в сети их магазинов в Астрахани, в Самаре, в Тольятти, в Петербурге и в Москве. Персонал везде одинаковый, угрюмый, небрежный, медлительный (на кассе). А заходил как раз, чтобы сравнить, т.к. была любопытна тенденция. А как некрути персонал это часть сервиса, и оборот магазина очень сильно зависит от персонала.

[Nut]

Задача продавца - продавать! Если он это делает не грамотно, не умело и ГРУБО, то я лучше поищу другой магазин и я НАЙДУ тот где мне попадется грамотный продавец. Я сама когда-то работала в такой сфере и знаю что это такое. И никакие отмазки типа у меня плохое настроение и покупатели бывают разные не гребут! Работаешь продавцом - будь любезен! "Не нравится не ешь". Мне за год работы ни разу не попадался "придирчивый" покупатель

А переплачивать.... - за что? за то чтобы они исполняли свою работу хорошо?

[Silent hurricane]

D@N

Еще раз приведу в пример Магнит, был в сети их магазинов в Астрахани, в Самаре, в Тольятти, в Петербурге и в Москве. Персонал везде одинаковый, угрюмый, небрежный, медлительный (на кассе). А заходил как раз, чтобы сравнить, т.к. была любопытна тенденция. А как некрути персонал это часть сервиса, и оборот магазина очень сильно зависит от персонала.

В городке не лучше персонал, но цены существенно выше. В астрахани рынок товаров и услуг находится на стадии зачатия, потому еще очень очень рано говорить, что конкретная наценка гарантирует лучший сервис, чем в соседней забегаловке.

А на больших исадах цены гораздо выше, чем в ленте и что парадоксально - покупателей навалом.

[D@N]

D@N

 

В городке не лучше персонал, но цены существенно выше. В астрахани рынок товаров и услуг находится на стадии зачатия, потому еще очень очень рано говорить, что конкретная наценка гарантирует лучший сервис, чем в соседней забегаловке.

 

А я не говорил, что высокая цена = гарант качества. Я говорил о том, что при условии, что я вижу, что сервис в конкретном магазине (кафе и т.д.) лучше, чем в других, но при этом цена чуть выше (а не кардинально выше), я готов переплатить эти деньги, при условии, что моя платежеспособность это позволяет.

[Космический Разум]

Хорошая фирма и при улыбке на лице и вежливых сотрудниках...

 

Терпеть ненавижу когда лыбятса продавцы(менегеры) прочие....

Лыба у них неискренняя. Это как смех ведущих с Юмыр- ФМ. Выдавливают "хи-хи-хи"....

И посему знаю, что этот дятел в галстуке, щерится мне не от того, что я такой замечательный, а от того, что задача у него такая- дрянь всучить подороже...И чем счастливее его рожа, тем больше подозрений....

Вот он языком и чешит, Если надо он ещё и спляшет....

 

А на больших исадах цены гораздо выше, чем в ленте и что парадоксально - покупателей навалом.

Сам с удовольствием там бываю иногда.....

Чуреки торгуют веками. У них это в геннах. Причем без дурацких улыбок...Потому что- чувствуют покупателя нутром...Этого никакими тренингами научиться нельзя....

[Онотолег]

отвечу коротко - НЕТ, ибо не вижу смысла...

Терпеть ненавижу когда лыбятса продавцы(менегеры) прочие....

Лыба у них неискренняя. Это как смех ведущих с Юмыр- ФМ. Выдавливают "хи-хи-хи"....

И посему знаю, что этот дятел в галстуке, щерится мне не от того, что я такой замечательный, а от того, что задача у него такая- дрянь всучить подороже...И чем счастливее его рожа, тем больше подозрений....

Вот он языком и чешит, Если надо он ещё и спляшет....

+1!

[akm-gala]

А переплачивать.... - за что? за то чтобы они исполняли свою работу хорошо?

 

Работа продавца - продавать, а не помогать вам в выборе продукции. Работа официанта - прими заказ, принеси, расчитай, а не меняй мне вилку после каждого блюда. Работа бармена - налить вам кофе, а не нарисовать вам на латте цветочек. Этому нужно обучать. Обучение стоит денег. Вот вам и вопрос переплаты. Стоит ли вообще вкладывать в обучение персонала, если большинству клиентов это не нужно?

[Онотолег]

Стоит ли вообще вкладывать в обучение персонала, если большинству клиентов это не нужно?

стоит. Потом можно и вернуть сумму затраченную на обучение..... А персонал должен быть обучен однозначно, хотя бы на случай неожиданного визита в кафе Папы Римского....

[akm-gala]

да, готов переплачивать за нужный мне сервис. Учитывая менталитет астраханцев, ожидаю, что в опросе победит вариант "нет".

 

странное у вас понятие о сервисе.

 

Ваше понятие о сервисе не менее странно, так как словами вы его выразить вообще не можете. Что для вас НУЖНЫЙ вам сервис? Приведите несколько примеров.

[akm-gala]

стоит. Потом можно и вернуть сумму затраченную на обучение..... А персонал должен быть обучен однозначно, хотя бы на случай неожиданного визита в кафе Папы Римского....

 

С уровнем сервиса, который будет предоставлять обученный персонал, возрастет и стоимость продукции. Что - то результаты опроса пока говорят об обратном.

[Миша777]

переплачу только есть срочная необходимость. (больница) А так стараюсь экономить.

[Онотолег]

С уровнем сервиса, который будет предоставлять обученный персонал, возрастет и стоимость продукции.

само собой. Но возможно мы просто говорим о размом уровне сервиса? Если посетителей в кафе будет встречать ряд официантов в бабочках и мерт в смогинге и после ужина предоставляться лимузин для доставки домой - это один уровень, а если бармен просто красиво нальёт кофе - это другой уровень....

Что - то результаты опроса пока говорят об обратном.

правильно, просто достали две крайности -

1. когда продавец неотступно следует за тобой по пятам и неустанно предлагает товар..

2. когда стоишь и зовёшь продавца в течении получаса, а они в красных рубашках пробегают мимо даже не оглянувшись с видом угорелого кролика.....

[akm-gala]

Саш, а ты сам для себя сможешь выделить составляющие хорошего сервиса, например, в магазине? Нам сегодня хочется чтобы к нам не подходили, а завтра, чтоб нам все нюансы приготовления кефира рассказали. И это в одном и том же заведении. Если персонал обучать, то и стоимость поднимать для всех. Если не обучать, то потеряешь клиентуру, для которой это важно. Где грань?

[Онотолег]

Если не обучать, то потеряешь клиентуру, для которой это важно. Где грань?

очень трудно определить.... в этом то и проблема. В этом отношении проще всего заведениям которые имеют чёткое позиционирование - или для верхов или для люмпенов. В обоих случаях всё ясно и понятно. А если пытаться угодить всем..... вот тут то и возникает вопрос этой грани....

[akm-gala]

Поэтому и интересуюсь, что для каждого из нас - сервис? В любой области.

[Таис]

akm-gala

Сервис важен, только не пойму с какого перепуга за это доплачивать?

 

 

Работа продавца - продавать, а не помогать вам в выборе продукции.

Помогать в выборе продукции в том числе и давать грамотную и качественную информацию о товаре, ориентировать покупателя в ассортименте и проч. Вообщем то, хороший продавец будет "вести" покупателя от входа в магазин и до выхода уже с покупками.

 

Конечно продавец может всего этого не делать, но вся проблема в том, что в жесткой конкуренции на этом рынке, данная торговая точка будет проигрывать. Люди любят и внимание и вежливый подход и участие обслуживающего персонала в выборе покупаемой продукции.

 

Зы- карочи лично для меня важен и сервис и его качество.

[Таис]

akm-gala

Нам сегодня хочется чтобы к нам не подходили, а завтра, чтоб нам все нюансы приготовления кефира рассказали.

В этом смысле важно чувствовать покупателя. Людей которые хотят внимания и помощи углядеть не сложно, они сами о себе заявят, а так же не сложно углядеть покупателя, которого нервирует навязчивый сервис, к таким лучше подходить по требованию.