Мастерство телефонных переговоров

[Seminar_inua]

Уважаемые колеги Приглашаем Вас на тренинг :

 

МАСТЕРСТВО ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

 

6-7 октября

г. Киев, бульв. Шевченко 4, отель "Санкт-Петербург"

http://www.nbc-ua.by.ru/

тел: (044) 332-86-32

 

Сотрудники, отвечающие за телефонные переговоры с потенциальными и актуальными клиентами, являются своеобразной визитной карточкой фирмы, ее лицом. Зачастую именно с них начинается деловой контакт клиента с организацией и более того: от их профессионального мастерства во многом зависит не только мнение клиента о фирме, но и сама успешность фирмы.

 

Целевая аудитория тренинга: менеджеры по продажам по телефону, операторы дистанционной торговли, операторы справочной службы сервисного обслуживания, операторы службы информации, секретари.

 

Цель тренинга: научить участников эффективно работать с телефоном и выработать свой личный стиль деловой беседы с невидимым клиентом, совершенствовать умения, необходимые для эффективной телефонной коммуникации.

 

Бизнес-консультанты:

 

Станислав Каменецкий – практический психолог, сертифицированный специалист по НЛП и эриксоновскому гипнозу.

Имеют большой опыт применения специальных психотехнологий от персонального коучинга, подготовки спортсменов к Чемпионатам мира и до разработок по внедрению комплексных программ в крупных корпорациях.

 

В программе:

 

1. Работа с осознанием необходимого инструментария и личных качеств специалиста по телефонным переговорам.

• Анализ необходимого инструментария для эффективного ведения телефонных переговоров

• Определение личных качеств и профессиональных навыков специалиста по телефонным коммуникациям.

 

2. Особенности ведения переговоров по телефону.

• Применение системного подхода к телефонной коммуникации.

• Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону.

• Психодиагностика клиента по голосу и речи. Техника: «Интуитивный образ».

• Инструменты установления контакта и формирования доверительной атмосферы в телефонном общении. Методология «Контакт».

• Стратегии общения по телефону в зависимости от психологического типа клиента.

 

3. Подготовка к телефонным переговорам.

• Технические и информационные средства подготовки.

• Определение целей различных видов телефонных контактов.

• Модель сбора и систематизации информации «Шпионский рубрикатор».

• Создание персонального сценария телефонных переговоров.

• Формирование психологического настроя на успех в переговорах.

 

4. Работа с голосом и речью

• Голосовые режимы и управление голосом: громкость, тон, передача эмоций, энергичность.

• Влияние на состояние собеседника с помощью голоса.

• Авторская методика развития голоса «М.А.Г.».

• Язык и стиль деловой речи в телефонном общении.

 

5. Алгоритм построения и различные модели ведения телефонных переговоров.

• Основные принципы совершения первого контакта. Модель «Холодный звонок»

• Формирование позитивного первого впечатления. Техника «12 секунд»

• Методики привлечения и удержания внимания собеседника.

• Активное слушание и обратная связь в телефонном общении.

• Алгоритм проведения эффективной презентации по телефону. Техника «СВ».

• Правила назначение деловой встречи по телефону.

• Фиксирование достигнутых договоренностей. Завершение телефонного разговора. Техника «Подстройка под будущее»

 

6. Работа с возражениями и управление процессом переговоров.

• Классификация и алгоритм обработки возражений. Методики «Комплимент», «Рефрейминг».

• Техники предотвращения и нейтрализации возражений.

• Способы преодоления секретарского барьера.

• Речевые стратегии влияния в переговорах.

 

7. Деловой телефонный этикет и управление внутренним состоянием.

• Анализ этикетных ситуаций на работе (входящие, исходящие, внутренние звонки, приветствие, прощание, перезванивание, ожидание, выражение благодарности и др.)

• Саморегуляция. Техники снижения психологической нагрузки и быстрого восстановления работоспособности.

 

В результате тренинга участники:

• отработают стандартные схемы телефонных разговоров;

• сформируют эффективный персональный стиль телефонного общения;

• смогут эффективнее работать с презентацией своего товара, услуг, получаемой и передаваемой информацией;

• смогут повысить результативность своей работы за счет полученных навыков общения и приемов.

 

Методы работы: Интерактивные упражнения, мини-лекции, работа в мини-группах, индивидуальные упражнения.

 

КАЖДОМУ УЧАСТНИКУ ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ:

- Комплект учебно-методических материалов

- Каждому участнику выдается СЕРТИФИКАТ о повышении квалификации по данной тематике.

- Семинар проводится в современном конференц-зале с использованием наглядных пособий и мультимедийного проектора. Данные условия проведения семинара значительно повышают его эффективность, что позволяет за короткий срок получить максимум информации и повысить квалификацию.

 

СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ В ТРЕНИНГЕ: 640.00 грн. - за одного участника.

Для второго и третьего участника скидки – 5% и 7% соответственно.

В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание на семинаре, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с лектором.

 

Регистрация участников на тренинг: (044) 332-86-32